Цикл образовательных программ Международного учебного центра АРУК, ООО "Центра подготовки персонала "ФРАГРА" и учебного центра компании "Примекс" проведут очередной семинар.
Дата проведения: 22-26 марта 2010 г.
Время проведения: с 10.00 до 18.00
Место проведения: 1 -3 дни - г.Москва, ул. Большая Дмитровка, 15, 4 -5 дни - г. Москва, Холодильный пер., 3
Преподаватели: исполнительный директор клининговой компании ЗАО "Примекс", имеющей сертификат системы менеджмента качества ИСО 9001, Остроухова Г.В., Генеральный директор ООО "Центр подготовки персонала "ФРАГРА", имеющий опыт работы в клининге более 12 лет, Володин Н.Л., тренер-консультант, имеющий 15-летний опыт обучения и подготовки кадров различного уровня для клининговых компаний, Олещук Э.Э.
1. Организация работы клининговой компании (1-й день)
Создание клининговой компании в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Структура клининговой компании. Схема взаимодействия подразделений компании. Нормативная документация. Договорные отношения в клининге. Подготовка контракта по оказанию клининговых услуг. Осмотр, сбор первичной информации и оценка объекта. Планирование работ. Расчет стоимости обслуживания объекта. Коммерческое предложение. Согласование условий договора с клиентом. Организация работ на объекте ежедневной уборки. Построение системы контроля качества выполняемых работ. Подбор и обучение персонала, должностные инструкции.
2. Основы продажи услуг (2-й день)
Алгоритм продажи:
установление контакта, сбор информации, выявление потребностей, презентация преимуществ, закрытие сделки особенности продажи клининговых услуг.
Телефонное общение:
основные действия при активной продаже услуг по телефону. Подготовка к телефонным звонкам; методология установления и поддержания контакта. Прохождение "привратников", рекомендации; техника активного управления разговором по телефону. Принципы завершения телефонных переговоров.
Личная встреча. Переговоры. Продажа:
правила и методы создания необходимого первого впечатления. Установление контакта. Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения. Отработка методологии создания доверия и установления контакта; диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой. Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений; Коммерческое предложение, правила составления коммерческого предложения. Презентация как инструмент продажи. Особенности презентации услуги. Ошибки в презентации. Рекомендации для эффективной презентации; рассмотрение возражений клиента. Как правильно реагировать на возражения клиента. Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги. Приемы использования возражений для продажи. Отработка наиболее частых возражений. Методы завершения продажи. Завершение контакта с клиентом.
3. Кадры, работа с персоналом (3-й день)
Кадровая политика в сфере клининга:
особенности работы с персоналом в клининге, оптимизация работы кадровой службы, организации процесса подбора и оформления персонала, высокая текучесть кадров и возможные пути минимизации.
Регламентация работы менеджеров, бригадиров и операторов:
как регламентировать работу. Методы и практика, правила внутреннего трудового распорядка, положения о персонале должностные инструкции менеджера, бригадира и уборщика.
Система аттестации и обучения персонала:
обучение и аттестация менеджеров объекта;
обучение менеджеров по продажам;
обучение операторов.
Мотивация персонала в клининге:
программы мотивации в клининге, значение мотивации материальная и нематериальная мотивация.
Проблема создания кадрового резерва для оперативного решения задач в клининге: (замена на время отпуска и болезни, замена по требованию клиента, запуск нового объекта, невыход единственного сотрудника, назначение резерва), основные источники резерва операторов процесс создания и поддержания жизнеспособности резерва операторов, создание резерва менеджеров по клинингу
Оформление трудовых отношений:
срочный трудовой договор и его использование в клининге, договор подряда в клининге. Когда необходим договор о материальной ответственности практические рекомендации по оформлению работников (испытательный срок, первоначальное обучение и др.)
4. Расчет объекта и организация клининговых работ на объекте (4-й день)
Организация работы на объекте. Что такое организация, понимание и методы организации. Определение целей работы на объекте. Определение всех возможных задач, которые необходимо решить для достижения целей. Планирование задач. План как инструмент организации.
Определение объема выполняемых на объекте работ. Основные принципы расчета количества персонала, распределения объема работ и разработки технологических карт. Примеры разработки технологических карт.
Контроль и анализ при организации клининговых работ. Назначение контроля и назначение анализа. Основные виды контроля. Своевременность применения методов контроля. Почему контроль может быть малоэффективным. Разработанный план как инструмент контроля. Принципы эффективного контроля. Контроль качества выполняемых работ. Контроль использования инвентаря, оборудования, химических средств. Контроль обслуживания оборудования и инвентаря. Контроль использования рабочего времени. Персональные контрольные документы и их использование в работе.
Анализ работы. Анализ эффективности использования рабочего времени. Анализ использования инвентаря, оборудования, химических средств. Анализ организации работ. Разработка предложений по оптимизации организации работ на объекте на основе контроля и анализа их выполнения.
5. Основы технологии клининга (5-й день)
Покрытия и химические средства
Покрытия пола:
Покрытия пола и их свойства. Образцы покрытий.
Химические очищающие средства и средства по уходу:
Общие сведения рН. Основные составляющие химических средств ПАВ.
Вода. Кислоты. Щелочи. Воска и полимеры. Химические средства. Необходимость правильной дозировки.
Профессиональное оборудование и инвентарь
Краткий обзор инвентаря и оборудования.
Уборка помещений и уход за покрытиями
Общие положения:
Виды и правила уборки. Основные этапы уборки.
Уборка пола с твердым покрытием
Сухая уборка (ручная). Влажная уборка (ручная). Мокрая уборка (ручная). Механизированная сухая уборка. Механизированная влажная (мокрая) уборка.
Уборка пола с текстильными покрытиями:
Сухая уборка. Сухая уборка с распылением растворов очищающих средств. Основные методы удаления пятен. Глубокая чистка текстильных покрытий. Поддерживающая чистка текстильных покрытий.
Очистка вертикальных и высоко расположенных поверхностей:
Очистка стен и дверей. Мойка стен. Мойка стекла. Работы на высоте.
Очистка мебели:
Очистка корпусной мебели. Очистка мягкой мебели. Удаление пятен и химическая чистка обивки.
Очистка оргтехники:
Уборка сантехнических помещений и оборудования. Комплектация туалетов.
Очистка металлических поверхностей и изделий
Участники семинара получают раздаточные материалы.
По окончании семинара слушатели получают сертификат
Стоимость участия:
один день - 5 850* руб.
два дня - 10 500* руб.
три дня - 14 100* руб.
четыре дня - 16 900* руб.
пять дней - 19 100* руб.
* НДС включен
Участник семинара имеет право участвовать в любом количестве дней семинара в удобной для него комбинации.
Заявки принимаются по:
тел./факс (495) 694-15-07 доб.123
e-mail: cleaning.academy@hotmail.com; gbcapric@yandex.ru
Контактные лица: Бирина Галина Всеволодовна - 8(910)439-03-68
