До сего времени не открывал ни одну тему (всегда находилось что-то близкое, похожее), считал не нужным плодить клонов. А вот этот вопрос не помню чтобы обсуждался. Если ошибаюсь, то Т.В. пускай перенесет или удалит.
Вопрос-то простой, он в названии темы. Что есть "чистота"?
Часто, осматривая объект (тут больше имеется в виду не ежедневка, а разовые заказы) и выслушивая пожелания клиента, мы слышим: "Хочу, чтобы было чисто". А как это "чисто"? У всех свое понятие чистоты. Одному хватит паутину снять, пол подмести и помыть, да гнилой апельсин из-под дивана вытащить - только бы не воняло, а другой белым платком под ободок унитаза залезет. От этого и стоимость услуг сильно зависит.
А ноги сего вопроса вот откуда растут. Время от времени попадаются клиенты с очень высокими требованиями к чистоте, иногда эти требования переходят в маразм. Ну, например. Как-то, на уборке квартиры после пожара, хозяйка, при приемке работы, на полном серьезе требовала показать ей как помыли дно душевой кабины. Имеется в виду не дно ванны, а пространство между полом и кабиной. Саму кабину-то мои отодвигали и мыли сзади, но дно..!? На вопрос, как это можно сделать физически, разбирать ее что-ли, хозяйка отвечала: "Ну, вы же специалисты, ваши проблемы".
Я сначала подумал, что она придирается, дабы сбить цену. Но, нет, речь о деньгах не шла, она готова была платить всю заявленную стоимость.
Попадались клиенты, которые зубочистками ковыряли между полом и плинтусом, ушной палочкой лезли в розетку... Некоторые сбивали цену, но некоторые готовы были и больше платить.
Ну, и, собственно, вопрос: как дать определение конечному продукту своих услуг - чистоте? Как определить, где требования клиента справедливы, а где маразм или придирки, и, исходя из этого определения, предложить клиенту цену, понятную для него. Как определить границу: тут моем и чистим, а тут нет, либо за дополнительную плату?
Что есть "чистота"?
Сообщений 1 страница 17 из 17
Поделиться12011-05-05 21:02:38
Поделиться22011-05-05 22:39:32
Сергей Васильевич
Думаю, что вопросом этим озадачены многие клинеры и всякий отвечает на него перед началом работ на каждом конкретно взятом объекте.
Порою, мы стараемся адресовать это вопрос заказчику, спрашивая: Чтобы Вы хотели? Какого результата Вы ожидаете от уборки? Что именно нужно помыть и почистить? Пока клиент перечисляет, мы задаём уточняющие вопросы, стараясь понять, какой результат желает получить заказчик.
Но это конечно не избавляет на 100% от расхождений, между нами и заказчиком, в понимании того, что такое чистота. Как результат иногда случаются ситуации подобные тем, что Вы описали.
Поделиться32011-05-06 08:07:54
Сергей Васильевич
Полагаю что эту тему Т.В. закрывать или переносить не прийдется, т.к актуальна для всех участников и гостей клуба.
У нас так же постоянно возникают спорные вопросы по качеству оказываемых услуг. Иногда "спасает" ГОСТ 51870-2002 , в частности п.3.1(Внешний осмотр не позднее чем через 30 мин после окончания уборочной операции ) . Т.к иногда могут проверять чистоту помещений к концу рабочего дня в помещениях, уборка которых производится в вечернее время.
Второй "спасательный круг" - тех.карта.
Но по моему мнению основная проблема - человеческий фактор. Иногда читаешь жалобы или выслушиваешь их со стороны заказчика и удивляешься все ли в порядке с психикой у человека.
Поделиться42011-05-10 23:17:31
Неужели больше никому эта тема не интересна? Или у всех четкое понимание чистоты? Очень хочется услышать мнение МИУЗа, Николая Львовича, Т.В. и других аксакалов.
Поделиться52011-05-10 23:55:58
Я думаю, с частниками такое у многих. Мы пытаемся угадать, что человеку надо в итоге.
Ведь придирки по качеству могут быть по нескольким причинам:
1. Не хочет платить. Или вообще, или доведет до белого каления, чтобы потом "кинуть кость со стола".
2. Хочет, как в операционной. Достанет, но потом заплатит. Еще может "девочкам на премию" сверху дать.
3. Любит поиздеваться просто. Эго свое потешить. Эти очень непредсказуемые.
У нас такие, в основном личности.
Полагаю, что такая ситуёвина будет всегда. Никакие ГОСТы, указания и т.д. на частника ,который "хочу именно так", не подействуют.
ИМХО.
Поделиться62011-05-11 00:03:06
Никакие ГОСТы, указания и т.д. на частника ,который "хочу именно так", не подействуют.
Ну если бы был такой сборничек, то его можно было бы в качестве приложения к договору прикреплять, и если что, обращаться к пункту такому-то.
Поделиться72011-05-11 00:39:55
Ведь придирки по качеству могут быть по нескольким причинам:
1. Не хочет платить. Или вообще, или доведет до белого каления, чтобы потом "кинуть кость со стола".
2. Хочет, как в операционной. Достанет, но потом заплатит. Еще может "девочкам на премию" сверху дать.
3. Любит поиздеваться просто. Эго свое потешить. Эти очень непредсказуемые.
Будучи по образованию психологом,согласен полностью..Когда получается "угадать" клиента,всегда проще увидеть "перспективу"..
Поделиться82011-05-11 00:44:27
Генеральная уборка-самый лучший тренинг для самоутверждения за чужой счет..К нашему сожалению..
Поделиться92011-05-11 09:25:50
Я думаю, с частниками такое у многих. Мы пытаемся угадать, что человеку надо в итоге. Ведь придирки по качеству могут быть по нескольким причинам:
1. Не хочет платить. Или вообще, или доведет до белого каления, чтобы потом "кинуть кость со стола".
2. Хочет, как в операционной. Достанет, но потом заплатит. Еще может "девочкам на премию" сверху дать.
3. Любит поиздеваться просто. Эго свое потешить. Эти очень непредсказуемые. У нас такие, в основном личности.
Полагаю, что такая ситуёвина будет всегда. Никакие ГОСТы, указания и т.д. на частника, который "хочу именно так", не подействуют. ИМХО.
Я несколько другое имел в виду. Как одной фразой (или несколькими) дать определение и характеристику тому, что клиент получит в результате нашей работы? Ну, например:
Чистота (визуальная) - это видимое невооруженным глазом отсутствие всякого рода загрязнений на всех доступных для уборки поверхностях. Таковыми считаются поверхности, доступ к которым возможен без разборки (полной или частичной): строительных конструкций и их элементов, элементов декора, инженерных сетей, вентиляционных каналов, теплового, газового, вентиляционного и электрооборудования.
К объектам уборки без дополнительного согласования не относятся: предметы антиквариата...
Компания вправе отказаться от уборки той или иной поверхности, если считает, что в результате уборки имуществу клиента может быть испорчено.
Что-то в этом роде. Предлагайте свои варианты, может общими усилиями и придумаем что.
Поделиться102011-05-11 10:13:06
А я столкнулась с тем, что у работников так же СВОЕ понимание чистоты. Надо над "душой" стоять и тыкать где надо доделать или переделать. Проще и дешевле самой сделать Опять же, скорость и качество работы низкое, а денег хотят все и чтобы не перетрудиться. Наверное, с работниками у многих заморочки. Как выбрать золотую середину между качественной и быстрой работой и адекватной оплатой за нее?
Поделиться112011-05-12 13:41:45
Поддерживаю тему. На постоянных договорах научились давать несколько вариантов калькуляций. С начала предлагаем калькуляцию по которой знаю , что точно убьюсь, но залезу во все щели.Клиент говорит , что дорого и мы начинаем уменьшать. Когда возникают вопросы , что где то в щелях не убрано ответ один " чтобы было убрано все до мелочей , есть первая калькуляция , но вы решили сэкономить"это из практики. В США и Канаде, консультанты рассказывали ,что все делается только со стороны "ВИДИМАЯ ЧИСТОТА". У них даже окна в одном доме моются по разному: с солнечной стороны - два раза в год, с другой стороны один .
Поделиться122011-05-12 19:06:33
Сергей, Вы не одиноки в этом вопросе, стыкаемся с такими "хочу" регулярно, и
хозяйка, при приемке работы, на полном серьезе требовала показать ей как помыли дно душевой кабины
- не самое страшное,
Например, год назад хозяйка дома (а площадь была немаленькая , где-то 400 кв.м) изъявила желание, чтобы швы между паркетинами вскрыли полиролью для "непроникновения грязи " в швы, но при этом сам паркет от полироли становился сколзким, вот и пришлось на коленках ухочистками швы покрывать, -
ВСЕ оплатила не торгуясь.
Хотя появляются индивидуумы, которым нужно "качество бесплатно", т.е. требовать - да, платить - нет!
Особенно печально, когда подписывая договор, говорят - да, а потом ищут способ не оплатить.
Для таких, разработали лист - задание, где описываем все до мелочей и берем подпись заказчика и 50%предоплату. Пока других выходов не нашли.
Поделиться132011-05-14 02:42:09
50%предоплату
Самый лучший способ с физиками, а лучше 100%, а потом уж доделывать легче косяки свои (а если доходит до маразма, то отказываться, ссылаясь на то, что это уже выходит за рамки.... и пр.) С физиками договор не заключаем. Если работа больше 5 тыс. берем предоплату 50%. Заранее осмотр всех поверхностей и предупреждение что сможем сделать, а чего нет. Всегда работу первым у рабочих принимает старший (исправляет косяки), причем поверяет прям с белой тряпкой, хотя и это не дает 100% уверенности, и только потом он ее сдает клиенту. В договорах с юриками прописано, что в случае разногласий, особ. что касаемо пятен (ковры, послестрой и пр.) если клиент отказывается принимать работу, ссылаясь на эти загрязнения, составляется Акт об этом, собирается комиссия (представитель Заказчика (ответственный и имеющий право подписи, которого, кстати тоже прописываем в договоре, после реквизитов, кто будет принимать работу, если не он, тогда сам генеральный или по доп.соглашению или письменному уведомлению нас, Заказчик назначает новое лицо.) и Исполнителя) проводится пробная чистка этого пятна всеми имеющимися у компании (т.е. у нас) возможностями и способами, при появлении результатов, работа доделывается, при отсутствии - в акте делается заметка, о невозможности удаления загрязнений, в силу причин или давности возникновения, и это не влияет на объем и стоимость работ)
Хотя на деле, конечно приходится много и бесплатной работы делать, а иногда и вообще без договора работать, но это с постоянными клиентами, либо ОЧЕНЬ перспективными, когда можно себе это позволить (имею ввиду риск), ну конечно, когда делается предоплата (тогда свои права легче качать)
Поделиться142011-05-16 08:32:40
Я больше по автосалонам специализируюсь... В моём случае, тоже не всегда гладко, хотя редко... В основном проблемы бывают из-за того что хозяева авто пытаются "пихнуть" работу, которая вообще к клинингу не относится. к примеру у Фольксваген Гольфа после 2000 года выпуска, на пластике рулевой колонки, рамки магнитофона, консоли коробки передач и все ручки странное матовое покрытие, напоминающее резину, приятную на ощупь. Со временем, это покрытие "раскисает" и снимается даже от поскребывания ногтем. 90% клиентов утверждают что это грязь и ее надо убрать, причем это должно входить в стандартную стоимость. А работы по соскребыванию этой массы, - 1 чел 3 часа минимум!!! Я лично считаю, что эта процедура к химчистке салона не имеет отношения. Некоторые хотят что бы салон разобрали, почистили и собрали заново, - от таких заказов я отказываюсь. Был один послестрой. на котором хозяин заставлял очистить межкомнатные двери от шпатлевки которая в течении довольно долгого ремонта (2 года)въелась в саму структуру древесины. Согласен, вид у такой двери неважный, но очистить поры дерева от шпатлевки так и не удалось, а заказчик из-за этого отказывался платить вообще... Спасло то что, в последний день прийдя на объект мы обнаружили там мастера, который изготовил эти двери. Он устроил заказчику взбучку, и заявил что эти двери надо заново шкурить и переделывать, и что "ЭТО" никакая химия не почистит, это мол невозможно. Тогда "хозяин" и сдался оплатив заказ полностью.
Незнаю друзья, может стоит до начала работ узнать у заказчика, что по его пониманию ЧИСТОТА? Исходя из этого и действовать.
Поделиться152011-05-16 20:31:09
Мы недавно тоже попали с понятием "ЧИСТОТА У КАЖДОГО СВОЯ". Пришли на объект - "зимний сад" 300м.кв. стекла и композитного матер. Заказчица к нам не вышла, договаривались заранее с её помощницей. Домработница привела нас, и со словами;- "Эту конструкцию вам предстоит помыть с наружи и внутри" спокойно удалилась по своим делам. Учитывая специфику нашего города и местонахождение объекта - вся крыша была покрыта слоем железной руды, вернее рудной пыли, эту пыль по видимому в прошлом году пытались смыть с помощью какой-то химии. В итоге ни пыль не смыли ни химию полностью. Это всё дело превратилось в железную субстанцию рыжего цвета, которая снимается вместе с слоем стекла при механической чистке. Когда пришло время сдавать работу, явилась сама хозяйка с недовольным видом и с притензиями:-"Почему вы не убрали рыжие полосы на стеклах? Какие же вы тогда профессионалы. Вы пользуетесь плохой химией и т.д...". Теперь на будущее будем знать, что в начале общатся нужно непосредственно с тем человеком, кто будет принимать работу. А так выходит, как объяснить чего хочется- так нет, а как претензии выставлять:- "Вы что, сами не видите, что нужно убирать чтобы было чисто?", так аж бегом
Поделиться162011-05-16 21:25:11
Когда пришло время сдавать работу, явилась сама хозяйка с недовольным видом и с притензиями:-"Почему вы не убрали рыжие полосы на стеклах? Какие же вы тогда профессионалы.
Главное, что оплатила!!!! Бывали случаи, что требовали убрать с окон царапины и остатки сварки после строителей! Во как! И с претензиями, докажи , мол, что это было, падали "на дурачка".
.
Поделиться172011-05-17 04:39:09
Тут еще есть такой вариант, как взять заказ - понятно, что (как сказал один мудрый человек - это Вы его что, для количества хотите взять?) тут жадность еще часто берет верх и иногда нужно отказываться, если клиент не соблюдает определенные правила, которые мы должны требовать соблюдать, если собираемся гарантировать качество!!! Ведь очень часто не то, что хозяйка вышла - акты выполненных работ не заберешь (они в Питер или Ростов ушли на 2 мес. на подпись, благо деньги гораздо раньше приходят). Но у нас часто клиент и рублем голосует, а тут еще и свои правила диктовать! Это я не к тому, что нужно прогнуться по всех (эдак и грыжу межпозвоночного диска или привычный вывих заработать можно). Но проблема действительно актуальна и решить ее нужно! Недавно зашел на форум к альпинерам - они эту проблему давно пытаются решить (и пока вроде успешней нас - их сообщества в каждом городе, по крайней мере размером с наш, гораздо дружнее и ладнее общаются и немного начинают уже свою линию гнуть! Но их больше становится гораздо медленнее (если можно так выразиться) нас становится)